ハンザワブログ

元銀行員の資産運用や節約術等との付き合い方

モンスター顧客の原因は間違った日本流「おもてなし」とみた

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こんにちは!ハンザワです。
モンスター顧客と言うのでしょうか。非常に理不尽・態度が横柄・面倒臭い人を会社帰りに目撃しました。ハンザワが目撃した実体験から、なぜモンスター顧客が生まれてしまうのかを考えてみました。

 モンスター顧客を目撃したのはファーストフード店

その日、ハンザワは午後から社外のセミナーに参加し、そのまま自宅まで直帰の予定でした。セミナーが予定より早く終わったため、「小腹も空いてるし、軽食をとりながら本でも読んでから家に帰ろう。」と考え、某ファーストフード店に入りました。そこで驚きの光景を目撃したのです。

驚きのクレームと驚きの対応

ハンザワが商品を注文・受け取ってから席に座り食べていると、2つ隣くらいに座っていた40~50歳くらいの男性がつかつかとレジに向かって歩いて行ったのです。そして、このようなことを店員に言いました。「いつも食べているハンバーガーと味が違った。作り直せ。」この言葉が聞こえてきたときハンザワは、「既に完食しているのに何を言ってるんだ、認められないだろう。」と思いましたが、何とこのクレームに対して店員は「誠に申し訳ございません。すぐに作り直します。」とハンバーガーを提供していたのです。正直驚きました。まさに言ったもの勝ちですか。

1度あることは2度ある

作り直してもらったハンバーガーでご満悦。となれば良かったのですが、モンスター顧客は2個目のハンバーガーを完食すると再度レジに向かったのです。「やはりいつも食べている味と違う。気分を害したどうしてくれる。」とのクレームを大きな声で怒鳴りながら言い出したのです。狭い店内に怒鳴り声が響き渡っていました。

またも驚きの店側の最終対応

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モンスター顧客が怒鳴りはじめてから3分程度でしょうか。奥から店舗責任者が出てきました。「奥の方でゆっくり話を」とレジの前からモンスター顧客を動かそうとしますが、一向に動く気配がありません。押し問答が続いて5分くらいで、店舗責任者が驚きの対応に出たのです。「お気持ちを害してしまい申し訳ございません。頂いたお代は返却します。お納めください。」とモンスター顧客が支払った代金を返していたのです。代金を受け取ってすぐ、モンスター顧客は店を出ていきました。

この対応ってどうなの?

モンスター顧客が問題なのは言うまでもないですが、店側の対応はどうなのでしょう。ハンザワは、はっきり言ってお粗末だと思います。対応の間違い・間違った「おもてなし」がモンスター顧客を生み出していることはないでしょうか?毅然とした対応で「できないことはできない」と言わないとクレーマーは調子にのってしまいます。日本では「お客様は神様です」「顧客第一主義」の精神が根付いているため、接客業ではクレーマーへの対応が苦手な人が多いのではないでしょうか。

間違った「おもてなし」は本当の「おもてなし」を奪ってしまう

「おもてなし」は日本の良い文化だと思います。この良い文化を守っていくためには、間違った「おもてなし」はなくさなければならないとハンザワは思います。何も言わずにサービスを受けている人よりも、モンスター顧客の方が得をするような接客では、「おもてなし」の文化は消えてなくなってしまうことでしょう。

最後に

店側の対応について文句ばかり書きましたが、何もせずに座っていたハンザワには問題はなかったのでしょうか。例えば仲裁に入ったり、自分で仲裁に入れそうになければ他の人を呼んで来るなど、やれることなかったのでしょうか?周りの人の無関心もモンスター顧客を生み出す原因なのかもしれないです。

それでは!